Przychodzicie na lotnisko, a tu czeka na Was niemiła niespodzianka – Wasz lot został odwołany. A może wybuchające wulkany, opady śniegu lub inne niesprzyjające warunki atmosferyczne opóźniają Waszą podróż. I co dalej? Co musi zapewnić Wam przewoźnik w takiej sytuacji? Kiedy należy nam się odszkodowanie? Poznajcie prawa pasażera oraz jak można ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot.
Jeśli podróżujecie po krajach Unii Europejskiej lub Wasza dalsza podróż zaczyna się lub kończy w jednym z miast w Unii to obejmuje Was rozporządzenie 261/2004, które odgórnie ustala co należy się pasażerowi w razie zakłóceń (opóźniony lub odwołany lot). Jest tego trochę. Przewoźnik musi nam zapewnić opiekę (np. wyżywienie lub hotel przy długich opóźnieniach), zmienić rezerwację na najbliższy możliwy termin, a nawet wypłacić odszkodowanie w wysokości do 600 EUR. Niezależnie od tego, czy podróżujemy tanimi liniami czy tradycyjnymi, w klasie ekonomicznej czy biznes, jak również czarterem na wakacje.
Prawa pasażera
Opóźniony lot
W przypadku gdy nasz lot jest opóźniony o kilka godzin to przewoźnik ma obowiązek zapewnić nam wyżywienie oraz napoje. Może to być w postaci kuponu o pewnej wartości do wykorzystania w lotniskowej restauracji czy przygotowany przez linię lotniczą posiłek. Mieliśmy już kilka spóźnionych rejsów i zostaliśmy obdarowani jednym i drugim. Za pierwszym razem otrzymaliśmy voucher na posiłek o wartości 30 PLN. Następnym razem przewoźnik rozdawał przygotowane przez siebie paczki z prowiantem: rogalikiem z czekoladą, napojem oraz chrupkami.
Prawo do opieki, a więc do wyżywienia czy możliwości skorzystania z telefonu lub faksu, przysługuje nam niezależnie od przyczyny i gdy opóźnienie naszego lotu wynosi:
- 2 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości do 1 500 km,
- 3 lub więcej godzin w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej na dystansie powyżej 1 500 km,
- 3 lub więcej godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrz Unii o długości pomiędzy 1 500 km a 3 500 km,
- 4 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości powyżej 3 500 km.
Dodatkowo, jeśli nasz lot opóźniony będzie o więcej niż 5 godzin to możemy zrezygnować z podróży i otrzymać całkowity zwrot ceny biletów. Pieniądze powinny do nas trafić w ciągu siedmiu dni. Gdy nasz rejs jest znacznie opóźniony i musimy na niego poczekać np. jeden dzień to przewoźnik ma również obowiązek zapewnić nam nocleg oraz pokryć koszty transportu z/do hotelu.
Jeżeli do naszego miejsca docelowego dotrzemy z opóźnieniem większym niż trzy godziny to przysługuje nam także odszkodowanie w wysokości:
- 250 € dla lotów o długości do 1 500 km
- 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1 500 km
- 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1 500 km do 3 500 km
- 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3 500 km
Odszkodowanie nie przysługuje nam wtedy, gdy opóźnienie zostało spowodowane siłą wyższą. Warunki atmosferyczne nie pozwalają na bezpieczny przelot, mgła uniemożliwia lądowanie, wystąpiło zagrożenie bezpieczeństwa czy personel prowadzi strajk.
Gdy podróżujemy z przesiadkami na jednym bilecie, a jeden z naszych lotów został opóźniony lub odwołany to przewoźnik musi nam zapewnić alternatywną i jak najszybszą drogę do naszego celu.
Odmowa wejścia na pokład
Czasem może się zdarzyć, że przewoźnik sprzeda więcej biletów niż ma miejsc w samolocie. To overbooking. Przewoźnik szuka wtedy ochotników, którzy dobrowolnie zgodzą się polecieć kolejnym rejsem. Dostają oni wtedy vouchery na posiłki, w razie potrzeby hotel oraz inne korzyści, zazwyczaj finansowe. W takim przypadku nie możemy się ubiegać jeszcze o odszkodowanie.
Jeśli nie znajdą się chętni na taką opcję, to linia lotnicza losowo odmówi wejścia na pokład nadprogramowym pasażerom. Musi wtedy zapewnić im opiekę i zmianę rezerwacji na najbliższy lot lub w przypadku rezygnacji z podróży całkowity zwrot kosztów biletów. I odszkodowanie!
Odwołany lot
Gdy nasz lot zostanie odwołany to przewoźnik musi nam zapewnić przelot w najbliższym możliwym terminie. Brzmi dobrze, ale w rzeczywistości bywa z tym bardzo różnie. Szczególnie kiedy rejsy na danej trasie odbywają się bardzo rzadko, np. dwa razy w tygodniu. Zamiast zmiany rezerwacji możemy odpuścić całą podróż i dostać całkowity zwrot kosztów za bilety.
Jeśli uda nam się przełożyć lot, ale przed nami kilka lub kilkanaście godzin oczekiwania to przewoźnik ma również obowiązek zapewnić nam opiekę w postaci posiłków czy hotelu. Możemy się również ubiegać o odszkodowanie w wysokości, o której wspominaliśmy już wyżej. Ale! Odszkodowanie nie przysługuje nam, gdy linia lotnicza poinformowała nas o odwołaniu loty minimum dwa tygodnie wcześniej lub gdy taką informację otrzymamy na kilka dni przed wylotem, ale przewoźnik zaoferuje nam takie połączenie, że do miejsca docelowego dotrzemy nie później niż 4 godziny później niż pierwotnie planowano. Odszkodowania nie otrzymamy również wtedy, gdy odwołanie lotu jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami (pogoda, zagrożenie bezpieczeństwa itd).
Przyspieszony lot
Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej zadecydował, że za lot, który odbył się wcześniej niż to było zaplanowane, pasażerom również należy się odszkodowanie. Jeśli przewoźnik przyspieszy wylot i nie poinformuje o tym pasażerów z co najmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem, będą oni mogli powołać się na rozporządzenie Parlamentu Europejskiego 261/04. W takim przypadku linia lotnicza ma również obowiązek zapewnić nam miejsce w samolocie na tej samej trasie, w możliwie szybkim terminie. Możemy też całkowicie zrezygnować z podróży i uzyskać zwrot ceny biletów. W obu przypadkach można ubiegać się o odszkodowanie – ważne jest, by posiadać potwierdzenie rezerwacji, na którym znajdują się informacje o miejscu i godzinie odlotu oraz przylotu wraz z numerem rejsu.
Loty z przesiadką
Według jednego z najnowszych wyroków Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej trudniej będzie o odszkodowanie w przypadku lotów spoza krajów UE, ale z przesiadką w UE. TSUE orzekło, że rozporządzenie 261/2004/WE nie ma zastosowania do przelotu objętego jedną rezerwacją, który składa się z dwóch odcinków lotu, obsługiwanych przez przewoźnika lotniczego z siedzibą na terytorium Unii Europejskiej, jeżeli zarówno lotnisko odlotu na pierwszym odcinku podróży, jak i lotnisko przylotu na jej końcowym etapie są położone w kraju nienależącym do Unii Europejskiej, a jedynie lotnisko przesiadki jest położone na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej.
Jeżeli jedynie lotnisko, na którym miała mieć miejsce przesiadka znajduje się w kraju członkowskim UE, a port wylotu i przylotu są poza terenem Unii Europejskiej, z wyjątkiem Norwegii, Islandii i Szwajcarii, nie można ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot.
Znaj swoje prawa
Jednym z częstszych argumentów używanych przez przewoźników przy odmowie wypłaty odszkodowania był brak papierowej karty pokładowej. Linie lotnicze starały się przekonać, że podróżni nie są w stanie udowodnić, że faktycznie byli na pokładzie samolotu, którego rejs uległ opóźnieniu. Wiele osób korzysta już wyłącznie z mobilnych kart pokładowych, a te papierowe czasami są odbierane przez obsługę lotniska przy przejściu przez bramkę.
Po wielu sprawach sądowych finalnie swoje oficjalne postanowienie przedstawił Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Karta pokładowa nie jest już niezbędna do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot.
TSUE orzekł, że należy wziąć pod uwagę postęp technologiczny w rejestracji pasażerów i że żądanie przedłożenia papierowego dokumentu jest bezzasadne. Co więcej, stwierdził, że wypłaty odszkodowania można odmówić tylko, gdy przewoźnik udowodni, że pasażera nie było na pokładzie samolotu. Na mocy tego orzeczenia podróżni nie będą już więc musieli wykazywać, że rzeczywiście wykupili bilety i skorzystali z usług linii lotniczych. To rolą przewoźnika jest dowieść, że osoby ubiegającej się o odszkodowanie nie było wśród podróżnych, w związku z czym nie mogła zostać poszkodowaną na skutek opóźnionego rejsu.
Jak ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lot?
Obowiązkiem przewoźnika jest w uzasadnionych przypadkach opóźnienia lub odwołania lotu wypłata odszkodowania. Formularz reklamacyjny możemy zgłosić na stronie linie lotniczej. Z doświadczenia niestety wiemy, że przewoźnicy nie są zbyt chętni do wypłaty odszkodowania, zasłaniając się niejednokrotnie nadzwyczajnymi okolicznościami. Jeżeli otrzymamy odpowiedź odmowną, a uważamy, że niesłusznie to możemy wystąpić jeszcze na drogą sądową. Dużo zabawy.
Są również firmy, które specjalizują się w uzyskiwaniu odszkodowania od linii lotniczych i idzie im to całkiem skutecznie. Pobierają za swoją pracę prowizję, ale ponieważ mają już duże doświadczenie, to potrafią nawet po kilku latach te odszkodowanie uzyskać. Gdy odszkodowania nie da się uzyskać to nie poniesiemy żadnych dodatkowych kosztów.
Mieliśmy dwie takie sytuacje, kiedy przewoźnik odmówił nam wypłaty odszkodowania, ale po długiej wymianie urzędowych dokumentów, z których nic nie wynikało – odpuściliśmy. I żałujemy, bo trzeba było temat pociągnąć do końca – choć raczej skorzystalibyśmy już z fachowej pomocy. Jeżeli spotka Was podobna sytuacja to możecie skorzystać z oferty np. AirCashBack. I pamiętajcie, o odszkodowanie możecie się ubiegać nawet przez dwa lata od podróży!
Zastanawiacie się, którą firmę specjalizującą się w odszkodowaniach lotniczych wybrać? Jest ich na polskim rynku ponad 25! Czy wszystkie oferują to samo? Porównaliśmy dla Was pięć firm, które najprężniej działają w Polsce – postaraliśmy się zebrać najważniejsze informacje, które mamy nadzieję pomogą Wam w podjęciu decyzji.